eaav

P.Q.R

Toda petición, queja o reclamo puede dirigirse a la EAAV ESP en forma verbal o escrita. Es importante brindar la descripción clara y precisa de lo que se está solicitando.

Al momento de recibir la solicitud, el funcionario de la Empresa, iniciará el respectivo tramite y le informará el número con el que quedo radicada la solicitud.

A partir de la presentación de la petición, queja o reclamo, la empresa cuenta con un término de 15 días hábiles para responderle; en caso que se requiera más tiempo, se le informará la causa de la demora y la necesidad e ampliar términos.

¿Cuándo se presenta un recurso?

El suscriptor o usuario presenta un recurso para que la empresa que le presta el servicio público domiciliario revise una decisión relacionada con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato. No es necesario ir personalmente ni acudir a un abogado, y debe presentarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que el reclamante conoció la decisión, a través de los canales dispuestos para ello.

Se pueden presentar los siguientes recursos:

1. Recurso de Reposición: Se presenta ante una empresa y esta revisa nuevamente la decisión inicial tomada y lo resuelve, por los siguientes motivos:

• Negativa a celebrar el contrato de prestación del servicio.
• Suspensión de la prestación del servicio.
• Terminación y corte del servicio.
• Cuando se decida desfavorablemente un reclamo en relación con la facturación del servicio.

Al igual que para responder cualquier petición, la empresa cuenta con quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha en que se presenta el recurso, para responder y el plazo puede ser ampliado en el caso de necesitar pruebas.

2. El Recurso de Apelación procede en los casos que expresamente lo señale la ley. Las empresas tienen el deber de informar qué recurso procede en cada caso, cuál es el plazo para presentarlo y facilitar los formatos para que los usuarios los diligencien y los presenten.

El usuario, por su parte, al tiempo que presenta el recurso de reposición debe seleccionar si desea presentarlo de manera única o en subsidio el recurso de apelación caso en el cual si la empresa mantiene la negativa ante la solicitud debe remitir el expediente a la Superintendencia respectiva para que analice los antecedentes y tome una decisión.

• < Previo