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Servicio al Cliente

Proposito Principal

MUDDWIN JOSE MENDOZA Jefe Oficina Servicio al Cliente Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Ext 836

Tiene como función dirigir, ejecutar, controlar y garantizar la Atención al cliente con calidad, de manera eficiente, eficaz, brindando un servicio amable y cordial a los usuarios de la empresa dando solución a las peticiones, quejas y reclamos, cumpliendo con los términos legales, controlando, dirigiendo y organizando las directrices y procedimientos en las actividades de atención al cliente.

La atención de back office cuenta con un sólido equipo de cinco sustanciadores en su mayoría profesionales en derecho, que atienden reclamaciones, derechos de petición y resoluciones de la SSPD. 

En el año 2009, se observa una reducción de las PQR atendidas por este canal en comparación con el 2008:

Comparativo Anual de PQR

En atención al cliente, de manera comparativa mes a mes, se presenta las reclamaciones, considerando los siguientes datos, que se extraen del sistema de información SOLIN:

Comparativo PQR mensual (escritas)

Las épocas de racionamiento generan mayor reclamación por la tendencia a considerar que los consumos facturados incluyen registro de aire.  En el mes de agosto se generaron reclamaciones por cupones no aplicados por reporte tardío de bancos, según referencia del área de tesorería.

Las causales con mayor frecuencia se reflejan en la siguiente tabla:

PQR por Causal Ingresadas a SOLIN durante el Año 2009

Las causales con mayor ocurrencia son reclamos por liquidación de factura y alto consumo, lo anterior no indica que todos fueron procedentes, sin embargo es lo que genera insatisfacción; esta causal se incrementó para los meses en que se facturaron los periodos con discontinuidad en el suministro del agua, aún cuando se realizó descuento del cargo fijo para el periodo facturado de agosto.

Cobro por servicios no prestados fue una de las causales más representativas en el primer trimestre, debido a la emergencia sufrida en el mes de marzo con el atentado al viaducto en la línea de conducción.

La solicitud de revisar y cambiar el medidor representa el 6% del total de reclamaciones, por la necesidad de reposición de un gran porcentaje del parque de medidores.

En el 2009 se han recibido 44 solicitudes de reconocimiento de silencios administrativos positivos 6 menos que en la vigencia de 2008, pero solo 24  ha sido resuelto por la SSPD como procedentes.

INFORME DE GESTION SERVICIO AL CLIENTE (Descargar)